Miesiąc temu, restauracja NUTA pod batutą Chefa Andrei Camastry powtórzyła swój sukces sprzed roku, utrzymując kulinarnego Oscara – gwiazdkę Michelin. Jest to gwarancja nie tylko niezmiennie najwyższego poziomu sztuki kulinarnej, ale także potwierdzenie skutecznego i umiejętnego prowadzenia restauracji. Jednak w gastronomii najważniejszy jest oczywiście gość – to dla niego przygotowuje się potrawy, to z uwagi na jego komfort dba się o każdy szegół i to on powinien wyjść zadowolony oraz najedzony z restauracji. Dlatego serwis na najwyższym poziomie to nieodłączny element gwiazdkowych lokali. Nienaganna obsługa kelnera, powitanie przez concierge, a także dbałość o detal floor managera i maitre d’hotel są równie istotne jak smak i wygląd dań. Jak zatem dbać o gości, aby czuli się dobrze i swobodnie w lokalu? O swoich doświadczeniach opowiadają pracownicy restauracji NUTA.


Dobra obsługa zaczyna się od godnych zaufania pracowników, którzy w każdej chwili potrafią zachować się odpowiednio do sytuacji. Są w stanie zadbać o potrzeby gości, doskonale odczytują ich reakcje oraz reagują zanim zdążymy nawet pomyśleć życzenie, a przy tym robią to nienachalnie. Osoby dbające o komfort innych musi cechować wysoka kultura osobista i uważność.

- Od otwarcia restauracji, czyli od godziny 18, pracujemy w najwyższym skupieniu. Każdy zna swoją rolę, poruszamy się po sali płynnie, w ciszy, ponieważ nie musimy ze sobą rozmawiać, żeby wiedzieć, co mamy robić. Goście są w centrum naszej uwagi, aby zapewnić im dobre samopoczucie. To przypomina nieco wyreżyserowany wcześniej spektakl, nawet kuchnia jest otwarta, brakuje czwartej ściany - opowiada manager restauracji NUTA, Darek Pawłowski.

PIERWSZE DOBRE WRAŻENIE

Zacznijmy od początku - tutaj pojawia się rola concierge. Concierge to człowiek orkiestra – na pewno nie jest to rola dla każdego. Przyjmuje on rezerwacje, wita gości, pomaga im i odpowiada na wszystkie pytania.

- Moją rolą jako concierge jest zapewnienie gościom wyjątkowej, spersonalizowanej i profesjonalnej opieki. Udzielam gościom informacji, porad, wskazówek oraz pomocy we wszelkich sprawach tak, aby ich wizyta w NUCIE była jak najbardziej komfortowa i przyjemna – opowiada Basia, concierge w NUCIE.

Rola concierge jest bardzo ważna, ponieważ jest to pierwszy pracownik lokalu, który nawiązuje kontakt z gośćmi. To od niego zależy, w jakim nastroju goście usiądą do stolika i jakie będą mieć dalsze nastawienie do wizyty w restauracji.

- W NUCIE każdy traktowany jest najlepiej, jak to tylko możliwe. Gość jest najważniejszy i to jemu, jako załoga NUTY, służymy. Bez niego nie byłoby nas. To dla niego tu jesteśmy i to on ocenia nasze starania – jest naszym najsurowszym recenzentem, bo często przychodzi z bardzo wysokimi oczekiwaniami – śmieje się Andrea Camastra, Chef NUTY.

Jednak aby gość był zadowolony, trzeba najpierw wybrać odpowiednich pracowników, a później ich przeszkolić. Szkoleniem personelu w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi gości zajmuje się floor manager. Floor manager zarządza personelem sali, ocenia wyniki każdego pracownika i rozwiązuje problemy, jakie zauważy.

- Do moich obowiązków należy kierowanie pracą przed serwisem – dbam o to, żeby wszystko było przygotowane zanim przyjdą pierwsi goście. Nadzoruję, ale też pomagam w przygotowaniu sali czy ustawieniu stolików. Czuwam nad spełnianiem specjalnych życzeń naszych gości. Ściśle współpracuję z concierge dbając o to, żeby każda wizyta w NUCIE była niezapomnianym przeżyciem. Za to w trakcie serwisu koordynuję pracę zespołu na linii sala – kuchnia. Dbam o zachowanie płynności, odpowiedniego tempa wydawania dań, sprawnej obsługi. Często również rozmawiam z gośćmi wprowadzając odpowiednią atmosferę oraz reagując na ich potrzeby – mówi Ania, floor manager w NUCIE, opisując swoją rolę w restauracji.


INDYWIDUALNE PODEJŚCIE DO GOŚCI

Indywidualne podejście do gości jest bardzo ważne. Tutaj pojawia się już rola kelnera i sommeliera. Podczas gdy pierwszy odpowiada za serwis dań i opowiada o tym, co znajduje się na talerzu, drugi dokonuje selekcji win i innych napojów serwowanych w lokalu, potrafi o nich szczegółowo opowiedzieć i dobrać trunki zgodnie z upodobaniami gości. W restauracji z gwiazdką obaj muszą być nie tylko uprzejmi, ale także doskonale znać etykietę i specyfikę danego miejsca, dlatego podstawowe szkolenie nowej osoby w zespole trwa od jednego do dwóch tygodni, a kolejne etapy nigdy się nie kończą, ponieważ zawsze jest coś do poprawy i udoskolnalenia.

- Goście, którzy do nas przychodzą, pragną doświadczyć czegoś, co nie jest dostępne na co dzień w innych restauracjach. Jako załoga, która w czasie kolacji opiekuje się gośćmi, jesteśmy tu, żeby jak najbardziej umilić gościom na każdy możliwy sposób czas. Staramy się być dla wszystkich mili, gościnni i kulturalni. Bardzo skupiamy się na tym, aby wszystko, co jest związane z jedzeniem, było dociągnięte na 1500% – mówi Simon, kelner w NUCIE.

Pracownicy restauracji czy lokalu powinni starać się spełniać prośby gości, jednocześnie traktując wszystkich tak samo, bez przywilejów. Trzeba pamięć, że każdy zasługuje na szacunek.

- Niezależnie od tego, kim są nasi goście, w NUCIE wszyscy otoczeni są taką samą, jak najlepszą opieką. Wszyscy tu jesteśmy elastyczni i potrafimy dopasować styl obsługi do charakteru spotkania i oczekiwań gości – deklaruje Basia, concierge w NUTCIE.

- Oraz nie traktujemy gości jak książąt – nie chcemy wzbudzić w nich stresu związanego z wizytą w topowej restauracji. Nawet dobierając najlepsze, najdroższe wino pod ich gust, staram obchodzić się  z nimi bez niepotrzebnego napuszenia, próbuję raczej skrócić dystans – dodaje Łukasz, sommelier w NUCIE, śmiejąc się.

Jednak jak się okazuje, zadowolenie gości to nie tylko efekt pracy kelnera i sommeliera. To także starania kucharza i wcale nie chodzi tu o smak potraw.

- Jako sous chef, ale także jako po prostu kucharz, często wychodzę z kuchni do gości i wchodzę z nimi w interakcję. Wykańczam dania przy stole na ich oczach, ale i opowiadam w szczegółach o sposobie przygotowywania posiłków. Dzięki temu mam szansę na poznanie ich i tym samym indywidualnie traktowanie – opowiada o pracy kucharza Filip, sous chef w NUCIE.

Nuta Restaurant
Plac Trzech Krzyży 10/14,
00-507 Warszawa
tel: 570 007 772

SERWIS – WAŻNIEJSZY OD JEDZENIA?

Goście doceniają dobrą atmosferę i doskonały serwis na równi z jedzeniem. W każdej restauracji powinni być najlepiej zaopiekowani, jednak serwis w restauracji z gwiazdką jest, podobnie jak jedzenie, na najwyższym poziomie. Dyskretna opieka polegająca na odsunięciu krzesła, podaniu wieszaka na torebkę, szybkiego usunięcia okruszków, które pojawiły się na obrusie czy odprowadzeniu do taksówki to coś więcej niż oferują standardowe restauracje. Jednocześnie obsługa stara się być niewidzialna- pozwala sobie na krótki „small talk”, kiedy gość sam wyraźnie pokazuje zainteresowanie konwersacją.

- W NUCIE dbamy o to, by wszystko było jak najbardziej naturalne i swobodne. To dotyczy także naszej relacji z gości i atmosfery, jaką w restauracji tworzymy. Jako kelner często widzę po gościach, że są niepewni, jak się przy nas zachowywać. Dlatego my, jako obsługa, staramy się w takiej sytuacji rozluźniać atmosferę na wszelkie sposoby – small talkiem czy żartami. Sami nie lubimy, jak jest „sztywno” przy stoliku – śmieje się Simon, kelner w NUCIE.

ZAWÓD: KELNER

W wielu krajach spotykamy starszych kelnerów – takich, którzy całe życie przepracowali chodząc z tacą. W Polsce ten zawód jest postrzegany jako zajęcie tymczasowe, dla młodych ludzi, dorabiających studentów. W gwiazdkowych restauracjach obsługa nie jest przypadkowa – zatrudnione tu osoby muszą poważnie podchodzić do swoich zadań oraz… lubić to, co robią. Tylko wtedy, kiedy lubimy swoją pracę, jesteśmy w stanie dać z siebie wszytko i tym samym odpowiednio zadbać o gościa.

- Z zawodu jestem barmanem koktajlowym. Zacząłem pracować w NUCIE, aby uczyć się nowości, jak i robić rzeczy, które lubię. Mam z tego niesamowitą frajdę i zabawę - spędzam miło czas, nie czując się jak w pracy. Zawdzięczam to na pewno menadżerowi Darkowi i oczywiście Chefowi. W restauracji jesteśmy wszyscy zgranym i fajnym zespole, co niewątpliwie ułatwia pracę. Mam nadzieję, że tę moją satysfakcję z życia zawodowego czuć na co dzień i widzą to nie tylko moi współpracownicy i koledzy, ale także i goście – z entuzjazmem mówi Simon, kelner w NUCIE.